לקוחות שפונים לקבלת שירות, מצפים לחוויית שירות גבוהה, כסטנדרט.
לכן חברות וארגונים רבים משקיעים משאבים רבים על מנת לספק מענה טלפוני אנושי ובזיהוי דיבור, אתר מדוגם עם צ'אטים, אפליקציה אינטואיטיבית, עמוד פייסבוק מנומס וגם קבלת קהל פרונטאלית, הלקוחות שלנו מצפים לחוויית שירות טובה, יעילה ומרגשת בכל הערוצים. כזו שתשאיר אותם עם WOW.
"רב-ערוציות" הפך למושג שגור בעולם השירות, השאלה האם משתמשים בו על מנת להגדיר אוסף של פתרונות טכניים להנגשת השירות, או שהוא אמור לשקף את סכום כל החוויות שהלקוח חווה במפגשיו עם החברה המספקת שירותים – בכל נקודות המגע ולאורך כל שלבי הקשר, כתהליך מתמשך "לכל החיים".
כל נקודות המגע האלו מתחברות ומתפקדות כמערכת שלמה, בה כל זרמי-הערך הופכים לנתיבים נקיים ממכשולים עבור הלקוח וצרכיו.
לשם כך, יש צורך ביותר מאוסף של ערוצי נגישות חדשניים ונגישים. ערוצים חדשניים ככל שיהיו, לא יכולים לספק את התוכן, את המקצועיות, את התהליכים החלקים והנקיים מבירוקרטיה מיותרת ואת הערך האמיתי ללקוח.
- כשאני מבקשת להעביר את ממיר הטלוויזיה שלי מחדר לחדר, זה לא מספיק לי שאני יכולה להתקשר עם הספק בשלל ערוצי גישה שונים, אני רוצה שיענו לי בזמן סביר, שיבינו מה אני מבקשת, שיתנו לי תשובה בהירה בשיחה אחת ושיתאמו לי את איש המקצוע המתאים כדי שלא יהיה צורך לעשות את כל התהליך מההתחלה שוב. כאשר הוא מגיע, אני רוצה שהוא יבוא עם כל הכלים והידע כדי שבתום הביקור, הטלוויזיה שלי תעבוד בחדר המבוקש.
- כשכואב לי בצד שמאל של הבטן, זה לא מספיק לי שעונים לי לטלפון תוך חצי דקה. אני רוצה שיקבעו לי תור תוך זמן סביר יחסית לכאב ולא ל"מה שיש", שהרופא ישלח אותי לבדיקות רלוונטיות, שלא יהיה צורך להעסיק ראש לשכה על מנת לקבוע את כל שלל הבדיקות, שזה לא ייקח 3 חודשים (במקרה הטוב), שלא יקבעו לי כל בדיקה ביום אחר ובמקום אחר, שאני לא אצא למסע אחרי אישורים. ולבסוף, אחרי שכבר עשיתי הכל, הרופא יקבל באופן יזום את התוצאות , יקריא לי אותן על מנת לסכם את הממצאים ויפתור לי את הבעיה ולא ישלח אותי לרופא אחר, כי בעצם זה לא התחום שלו.
- כשאני צריכה לפנות לאחד ממשרדי הממשלה, הייתי רוצה שלא רק יענו לי בזמן סביר, אלא שיתנו לי את כל המידע שאני זקוקה לו, יאפשרו לי לשלם במידת הצורך, שלא ישלחו אותי לפקידה אחרת שמקבלת רק יומיים בשבוע בין 14:00-16:00, משרד אחר או מוקד אחר. ובנוסף, שלא ישמיעו לי הודעה מוקלטת שהם נמצאים בעיצומים היום.
חשוב להנגיש את ערוצי הגישה לקבלת השירות, אך לא פחות חשוב לתת ללקוח את השירות לו הוא זקוק, במינימום מאמץ, מקסימום ערך, ביעילות, במקצועיות ובאופן המכבד את נותן השירות ואת המקבל. לפעמים מתקבלת הרגשה שחברות עוסקות יותר במעטפת הרב ערוצית ובשיווק המעטפת, מאשר בתכני השירות עצמם שהרבה יותר קשה להפוך אותם לזורמים, יעילים ומקצועיים. שינוי מהותי בתפיסת השירות יוביל להשקפת עולם רב-ממדית, הבוחנת את החוויה הרב-ערוצית לא רק כמעטפת הנגשה שטוחה, אלא כחוויית עומק בעלת ערכים ממשיים ללקוח, המאפשרת שיפור מערכתי של זרם-הערך.