על ספקים, לקוחות, ציפיות והימנעות מאכזבות

אחד מהאתגרים איתם ספק צריך להתמודד הוא אי עמידה בציפיות של הלקוחות.

לא משנה כמה טוב או מקצועי השירות ולא משנה כמה טובה התמיכה בלקוח, כאשר הספק לא מצליח לספק את מה שלקוחותיו ציפו לו – הם לא מרוצים.

מניסיוני בעבודה עם ספקים רבים, גדולים כקטנים ומתחומים שונים, לרבים מהם קשה לקבל אחריות כאשר הלקוח אינו מרוצה

וקושי זה מלווה בשלל תירוצים:

• "הציפיות שלהם אינן סבירות"
• "הלקוח לא נותן לנו את המשאבים שהיינו צריכים כדי לעשות את זה"
• "סיפקנו מה שכתוב בהסכם ההתקשרות"
• "הלקוח אינו מקצועי בתחום ולכן לא מבין מה אנחנו מספקים"
• "אנחנו לא תיעדפנו את זה כי הלקוחות לא סיפרו לנו שזה חשוב"
• "אנחנו לא יכולים ליישם מהר כמו שהלקוח רוצה וגם כך אנחנו עסוקים בפתרון בעיות רבות בישום"
• "אנחנו לא יכולים לבצע את השינוי – זה תלוי בלקוח"

 

אולי שמעתם דברים כאלה כספקים, אולי אמרתם את חלקם בעצמכם.

התירוצים אולי מרגיעים את המצפון בטווח הקצר, אבל הם לא פותרים את בעיית חוסר שביעות הרצון של הלקוח ובוודאי לא מקדמים את הספק או את הלקוח מקצועית או שיווקית. לרוב, בטווח הארוך, התירוצים הללו אינם מספקים ומובילים למשברים או למקומות שאינם רצויים לשני הצדדים.

 

הצעד הראשון והחשוב מכל, הוא לקחת אחריות על ניהול הציפיות של הלקוח.

על מנת לשפר את יכולת הספק לעמוד בציפיות באופן עקבי ומהימן, ריכזנו מספר עקרונות מומלצים הנראים ברורים ובסיסיים, אך מפתיע עד כמה קשה ליישמם בתרבות ה-"יהיה בסדר…נסתדר…" הנהוגה בחברות רבות בישראל.

במקרים בהם הדברים לא מסתדרים, הלקוח צובר תסכול שבסופו של דבר מתגבש לחוסר אמון, חוסר שביעות רצון

ואילו הספק נאלץ להשקיע אנרגיה מיותרת בפתרון מחלוקות ומשברים.

 

1. להבין לעומק מדוע הלקוח קונה את השירות שלכם ומה הוא מצפה לקבל – לפרטי פרטים.

ספק שרוצה להבין את הלקוחות שלו, חייב לדבר איתם על בסיס קבוע, כי הצרכים שלהם משתנים עם הזמן

והציפיות משתנות בהתאם.

 

2. תיאום מטרות, הישגים ויעדים מדידים.

לא רק "שורה תחתונה", אלא "סט יעדים ומדדים" מפורט ככל הניתן, מוסכם על הלקוח ומשקף את ציפיותיו.

לפעמים ללקוח יש ציפיות לא מציאותיות שהספק אינו יכול למלא. במקרים אלו חשוב להבהיר זאת מידית.

אל תחכו ואל תפעלו בשיטת "נסתדר…", בוודאי אל תחכו עד אחרי שכבר נכשלתם. תהיו כנים ותסבירו מדוע המשימה לא יכולה להתבצע, הציגו ללקוח את העלות הפוטנציאלית של עמידה בציפיות לא מציאותיות, לעומת היתרונות.

זכרו שהלקוח סומך עליכם ומצפה שתיקחו אחריות ותובילו את התחום בו אתם מומחים – גם אם הוא צריך לשנות את ציפיותיו. בכל מקרה, על הספק והלקוח להסכים מה נחשב בר-השגה וכאשר מגיעים להסכמה, חובה להעלות אותה על הכתב כהתחייבות משותפת, כחלק מהסכם ההתקשרות. כמו כן, רצוי להשתמש במילותיו של הלקוח ולא להשתמש במונחים טכניים מעורפלים.

 

3. ספק מומחה בתחומו, מחויב לנהל את השירותים שהוא מספק ולאפשר ללקוח לקבל את המיטב – ומעבר לכך. הציפייה היא כי הספק ינהל את התחום אותו הלקוח הפקיד בידיו, כאילו הוא מנהל את העסק הפרטי שלו.

הסכמה על מטרות ויעדים עם הלקוחות, אינה מספיקה. על הספק לוודא שבאמת אפשר להשיג אותם. חשוב שהספק יבין לעומק וידע איך לעמוד בכל התחייבויותיו, מה עלול לגרום לכשל שירות ומהי ההסתברות שזה יקרה. פעילות ניהול ומעקב אחרי סיכונים תמנע כניסה ל"בורות" וכישלונות צפויים.

 

4. דיווח שיטתי וקבוע – לא רק לפי דרישה או אבן דרך, אלא כשיגרה מעמיקה ומקצועית, יבטיח שהלקוח יהיה מעורב וידע לכל אורך ההתקשרות ברמה יומיומית, מה נעשה אצל הספק, גם אם התוצאות פחות טובות מהמוסכם.

במקרים בהם התוצאות פחות טובות מהמצופה, טוב יעשה הספק אם יעביר ללקוח תוכנית פעולה לשיפור התוצאות או פתרון הבעיות. את הדיווח מומלץ לעשות במונחים שיהיו שימושיים ללקוח ולקיים אחריו דיון משותף בשיפורים ובתוכניות עתידיות קצרות וארוכות הטווח. דיון משותף ומיקוד הפעילות בטווחים קצרים, ישפר את הביצועים ואת שביעות רצונו של הלקוח מתהליך ניהול השירות.

 

5. מה הלקוחות באמת חושבים ?

מה הלקוחות שלכם חושבים על השירותים שאתם מספקים? האם יש לכם מנגנוני משוב אמינים ומהימנים המאפשרים לכם להבין מה הם מרגישים?

בשוק קיימים הרבה מכוני סקרים, סקרי לקוחות דיגיטליים או טלפוניים, אבל שום דבר לא יכול להחליף את המפגש האישי. כן! ממש לצאת מהמשרד ולדבר עם הלקוחות! אם תוודאו שאתם מבינים מה הלקוחות רוצים והלקוחות יבינו את מה שאתם יכולים לספק ויאמינו שהעבודה המשותפת אתכם תבטיח להם את התמורה הטובה ביותר, ניהול הציפיות של הלקוחות יהפוך עבורכם למשימה מובנת מאליה.